96301服务热线话务台建设项目第二次招标公告

2020-JQ72-W1167（01）

我院就以下项目进行国内公开招标，采购资金已全部落实，欢迎符合条件的供应商参加投标。

一、项目名称：96301服务热线话务台建设

二、项目编号：2020-JQ72-W1167（01）

三、项目概况：

包号	项目名称	安装期限
1	采购96301服务热线话务台设备及软件（具体详见招标文件第二部分 采购项目技术和商务要求）	投标人应在接到中标通知书后60日历天内完成安装调试完毕。

四、投标人资格条件：

(一)符合《中华人民共和国政府采购法》第二十二条资格条件：

1、具有独立承担民事责任的能力【提供三证合一的营业执照复印件，加盖公章，不允许外资企业服务本项目】；

2、具有良好的商业信誉和健全的财务会计制度【提供2020年度经会计师事务所审计出具的《审计报告》（至少包含封面盖章页、资产负债表、利润表、资金流量表及附注，集团企业合并报表无效），以上资料提供复印件加盖公章】；

3、具有履行合同所必需的设备和专业技术能力；

4、有依法缴纳税收和社会保障资金的良好记录【2021年1月至6月任意一个月社会保障资金、2021年1月至6月任意一个月纳税的银行转账汇款单或社会保障局、税务局出具的证明材料加盖公章】；

5、参加采购活动前3年内，在经营活动中没有重大违法记录【提供承诺函加盖公章】。

6、法律、行政法规规定的其他条件。

(二)截止到开标时间，供应商成立时间不少于3年，且为非外资独资或外资控股企业。

(三)单位负责人为同一人或者存在直接控股、管理关系的不同供应商，不得同时参加同一包的采购活动。生产型企业生产场地为同一地址的，销售型企业之间股东有关联的，一律视为有直接控股、管理关系。供应商之间有上述关系的，应主动声明，否则将给予列入不良记录名单、3年内不得参加军队采购活动的处罚【提供承诺函加盖公章】。

(四)本项目不接受联合体投标。

五、招标文件申请时间及方式

(一)申领时间：2021年8月31日至2021年9月7日(节假日除外)。

(二)申领方式：医院官网（www.301hn.cn）自行下载。

(三)投标人申领招标文件时需提供以下材料：

1、投标单位申领本项目招标文件前需在医院网站注册并进行投标报名，否则无法下载招标文件；

2、营业执照、组织机构代码证、税务登记证复印件（三证合一提供营业执照即可）；

3、法定代表人授权书（含法定代表人和被授权人身份证复印件）原件；

4、公司股权信息【提供相关材料加盖公章】；

5、严格按要求填写好的《申领招标文件登记表》。

上述所有材料均加盖单位公章，扫描为PDF格式打包为压缩文件作为邮件附件发送至受理人邮箱。邮件主题（项目名称-项目编号-公司名称），邮件内容要求（公司名称，授权代理人姓名及联系方式，传真号码，对接邮箱）。邮件主题、内容及附件必须严格遵守上述对于邮件主题、内容及附件的要求。邮件发送完毕请即时告知受理人，以便受理人审核，受理人审核无误后，将允许投标人下载《招标文件》。

(四)《招标文件》申领受理人联系方式

联 系人：王 工

电 话：0898－37330219

邮 箱：hnyycgglk@163.com

(五)因军队防疫工作要求，重点区域来三亚市办理投标等工作相关人员必须符合国家、三亚市和军队防疫政策，否则不予受理业务事宜。

六、提交答疑截止时间、答疑回复时间

(一)提交答疑截止时间：2021年9月15日18时00分（北京时间）。

(二)答疑回复时间：2021年9月18日18时00分（北京时间）。

七、递交投标文件时间和截止时间及地点、方式

(一)递交投标文件时间：2021年9月23日09时30分至10时00分（北京时间）。

(二)投标截止时间：2021年9月23日10时00分（北京时间）。

(三)递交投标文件地点：海南省三亚市海棠湾解放军总医院海南医院后勤保障楼二层多功能会议室。

(四)投标方式：指定专人递交投标文件，不接受邮寄等其他方式。

八、开标时间、地点

(一)开标时间：2021年9月23日10时00分（北京时间）。

(二)开标地点：海南省三亚市海棠湾解放军总医院海南医院后勤保障楼二层多功能会议室。

九、本采购项目招标公告在解放军总医院官网、解放军总医院海南医院官网（www.301hn.cn网上报名的唯一地址）、解放军总医院海南医院局域网、全国公共资源交易平台（海南省）？三亚市。

十、报名查询电话

电 话：0898－37330219

十一、招标人联系方式

招标人：李工

联系电话：0898－37330253

招标代理机构：王工

联系电话：0898－37330219


申领招标文件登记表

参与项目			项目编号				项目包号	1
企业名称			项目技术负责人				联系方式	(可留多个)
通信地址			传 真				邮 箱
参与项目所需资质条件							是否符合条件（购买人勾选）
(一)符合《中华人民共和国政府采购法》第二十二条资格条件： 1、具有独立承担民事责任的能力【提供三证合一的营业执照复印件，加盖公章，不允许外资企业服务本项目】； 2、具有良好的商业信誉和健全的财务会计制度【提供2020年度经会计师事务所审计出具的《审计报告》（至少包含封面盖章页、资产负债表、利润表、资金流量表及附注，集团企业合并报表无效），以上资料提供复印件加盖公章】； 3、具有履行合同所必需的设备和专业技术能力； 4、有依法缴纳税收和社会保障资金的良好记录【2021年1月至6月任意一个月社会保障资金、2021年1月至6月任意一个月纳税的银行转账汇款单或社会保障局、税务局出具的证明材料加盖公章】； 5、参加采购活动前3年内，在经营活动中没有重大违法记录【提供承诺函加盖公章】。 6、法律、行政法规规定的其他条件。 (二)截止到开标时间，供应商成立时间不少于3年，且为非外资独资或外资控股企业。 (三)单位负责人为同一人或者存在直接控股、管理关系的不同供应商，不得同时参加同一包的采购活动。生产型企业生产场地为同一地址的，销售型企业之间股东有关联的，一律视为有直接控股、管理关系。供应商之间有上述关系的，应主动声明，否则将给予列入不良记录名单、3年内不得参加军队采购活动的处罚【提供承诺函加盖公章】。 （四）本项目不接受联合体投标。							符合□ 不符合□
备 注				申领人签字		(手签)	电话：（可留多个）

附件：

编号	功能点	功能点描述
系统 规模	外线规模	要求60路SIP外线接入，后续可支持100路SIP外线接入。
	坐席规模	可10个坐席并发使用。
话务功能	运营商对接	1.支持4路中继线“1号信令”接入，与程控交换机链接。 2.支持运营商SIP线路接入。
	自助语音 服务	由语音引导客户进入语音播放、人工服务、信息查询服务让客户自主选择转入并受理，语音服务客户可重复收听，转入人工服务系统自动播放工号，“您好，海南医院XXX号为您服务”，进入通话。
	话务自动 分派	1.设置呼入电话数量上限，当值机坐席保持率到达一定数量时，后续进入电话自动进入智能等待，等待时播报当前列队数量，客户可选择继续等待或语音服务。 2.系统自动识别院内集团小号及座机优先于外线进入通道功能。 3.可设置座席所属的技能组和优先级别，优先级高的优先分配（重要用户）。 4.划分多个咨询类别，客户根据语音按键选择咨询版块，坐席可直接显示分类。 5.支持设定部分坐席侧重接听院内号码查询、或咨询投诉。 6.支持常用分配规则，包括技能分组、时间策略、来电记忆、区域路由、轮询、最长休息时长。
	录音调取及安全性	1.呼入、呼出录音可实时下载监听、调阅； 2.历史录音调听功能：可通过输入电话号码/客户姓名/工号/话日期及时间条件调出该电话历史呼入/呼出录音。 3.通话录音安全保障机制（1）通话录音完整性；（2)通话录音质量清晰；（3）通话录音防丢失机制。 4.提供录音查询接口和录音文件播放插件供第三系统集成调用。
	扩展功能	1.信息号码导入导出功能（有批量导入模板，座机可详细到安装位置及级别）； 2.坐席可实时调阅客户的历史受理记录（时间、受理工号）。 3.满意度管理系统：通话结束后，将进入满意度调查语音部分，邀请客户对坐席人员进行评价。 4.支持常用语音类型，包括录音文件、数字/字母转语音、第三方TTS。 5.独立于坐席的各数据显示屏（实时显示日受理总量、各业务受理单独数据、转接数）
	软电话功能	1.提供软件电话功能，话务员可以软件电话点选方式来进行拨号、转接、及电话会议功能。 2.通话中坐席可以转接其他坐席或外部电话，可以将客户转接至自助语音流程进行满意度调查。 3.软件电话至少包括拨号（含外拨）、多方会谈、接听电话、挂断电话、保留、监听、录音、静音功能。
	坐席管理	1.在线实时作业监控系统（监听、强拆、强插）； 2.坐席在线状态实时监控、状态切换（坐席状态包括在线、暂忙、离线，可进行切换。） 3.支持分布式远程坐席接入； 4.坐席数弹性增减、坐席信息修改； 5.呼叫转移： （1）允许设置转接的号码及时间段； （2）节假日及非工作时间转移设置。
	AI预留	支持后续AI智能客服、智能外呼扩展预留。后续可在现有系统基础上做AI应用扩展。
业务功能	系统角色 管理	1.角色设定：管理员、坐席班组长、质检岗、培训岗、机构综合岗，允许自定义增设角色。 2.工作组设定：回访组、客服组、机构组，允许自定义增设工作组。 3.用户管理：对新增人员进行权限设定。需要字段为：姓名、工号、邮箱、部门、工作组、角色、初级密码。允许自定义增设字段。 4.角色权限分配。提供权限列表，对各角色权限进行分配。允许对各角色权限进行增减。
	外呼管理	1.外呼项目建立： （1）外呼项目类型：多种回访项目； （2）回访话术设置：各外呼项目回访话术设置； （3）记录每次回访通话时间及结果； （4）回访完成时效统计。 2.针对不同的外拨任务，支持多种不同任务分配方式，例如按坐席分配、按名单分配。 3.可允许设置某项目系统自动分配或手动分配。若是自动分配，则由系统按分配比例分派到各坐席任务池。 4.可支持临时回访数据手工导入。
	客户管理	1.对不同客户通过签标信息进行管理； 2.客户在系统的沟通历史； 3.建立客户信息查询功能 （1）支持可查询我院用户基本信息； （2）支持与我院核心系统对接。 4.支持推行首问制，坐席与客户匹配； 5.支持呼入客户优先签入原服务坐席； 6.支持呼出客户优先分配原服务坐席回访；
	质检平台	呼入、呼出录音质检配置管理 （1）可选择时间段或工号的呼出/呼入单按抽检比例，随机筛选质检工单； （2）在筛选出来的工单上根据质检评分表进行质检，并打分； （3）质检结果录入； （4）保留质检记录和结果，可查询； （5）建立质检案例库: 对典型的案例进行标记，作为使用。
	工单系统	1.支持工单流程自定义。 2.支持工单创建、指派、处理、结束工单流转操作。 （工单管理包括投诉服务、咨询服务、对内服务、救助服务业务） 3.支持工单过程及结果查询统计分析报表功能。 4.支持工单逾期提醒功能。
	数据报表	1.满足多维度统计的数据报表系统； 2.完善的绩效管理报表：满意度指标报表、呼入呼出时效报表、坐席工作量（时间可自定义）统计报表（呼入、呼出）、进线接通率报表、回访项目报表、电话转接与派单报表可统计到所转职能科室电话数量及转接率。
	知识库	1.支持多种数据源知识库的分类整理导入； 2.提供智能搜索功能，坐席可即时查询知识库获取准确信息 3.面向多渠道、内部员工，提供多维度知识库，建立统一后台管理。
	系统对接	支持与现有业务系统对接实现坐席话务功能对接、支持与业务数据共享、录音数据共享、报表数据共享功能。